CTI電腦整合

computer telephony integration

電腦電話整合最常運用在客戶服務上。傳統的客戶服務全由人力配置達成，對企業來說需負擔高額的人力成本。若是將電腦與傳統電話的功能整合，自動化控制的電腦，將可擔任客戶服務的第一線，透過電話語音將撥打進來的電話分類，最後需要人力處理的個案，才轉接至服務人員。

CTI可大幅提高客服人員回覆重複性高的問題。現今的CTI可大幅提高客服人員回覆重複性高的問題。現今的CTI可提供撥出和撥入的服務，包括電話、傳真和網路上的訊息皆可處理。

應用範疇

• Call Center 客服中心

• 語音訂貨系統 語音掛號、預約登錄系統

• 語音查詢、留言、傳真系統

• 0204智慧型語音系統

• 其他專案語音系統

什麼是電話語音掛號系統

(Voice Mail Hospital Reservation System)

利用一片電話語音卡插在個人電腦內，寫一支電腦程式控制這一片語音卡，以達成用電腦取代人工，為病患做電話預約掛號的服務.

什麼是電話語音卡 (Voice Mail Card)

電話語音卡是類似一部具有智慧的電話答錄音機,有以下的功能: 

     a)   它可以知道何時電話鈴聲響

     b)   它可以接起電話

     c)   它可以播一段事先錄好的音

     d)   它能知道對方按什麼電話按鍵 (0, 1, 2,..., *,#)

     e)   它能計算時間, 知道幾秒內有沒有按鍵

     f)   它能知道何時電話線已遭掛斷

     g)   它能掛斷電話

電話語音自動掛號的流程與護士小姐的工作流程完全一樣:

1)   電話響後拿起電話(利用功能 a, b)

2)   播一段問候語(利用功能 c)

3)   問對方的病歷號碼(利用功能 d)

4)   問對方希望掛號的日期,班,診,時段別(利用功能 e, d)

5)   告訴對方掛號號碼(利用功能 c)

6)   掛斷電話(利用功能 g)

電話語音掛號的好處

a) 節省人力: 護士小姐可利用省下來的時間做其它事情.

b) 提高形象: 與台大,榮總,長庚同步使用電話語音掛號系統.

c) 服務病患: 病患可經由電話掛號省下一些等待的時間.

d) 服務品質: 可全年全日無休,永遠親切的服務民眾.

e) 老少咸宜: 任何人,任何語言均可適用.

VMHRS 電話語音掛號的特色

數字不足者不必補零:

為何在輸入病歷號碼時若數字不足時,一定要在前面補零. 這只會增加困擾. VMHRS 接受輸入資料時不必一定要在前面補零.

隨時可更改資料:

當病患按錯鍵時, 可按 * 回上一問題,不必等到最後才能確定資料不正確,再重新輸入.

可隨時要求更進一步說明:

病患可隨時按 #, 要求更詳細的問題說明.

變通性高的主機連線方式:

其它語音掛號系統一定要求主機端上另寫一個程式來配合. 但 VMHRS 能模擬成與主機連線的終端機,主機上不必再寫任何新的程式.

自動 Login 及 Logout 系統:

設定要 Login 及 Logout 系統的時間, VMHRS 將完全自動化.而且若系統連線發生故障,也會發出警鈴示警.

可不修改程式而更改 VMHRS 系統:

VMHRS 有一個 Configuration File. 只要使用任何文書處理軟體即可更改 VMHRS 系統的作業.

VMHRS 能在病患掛斷電話後三秒內偵測到斷線

有 CPU 的智慧型語音卡:

選用美國 Rhetorex 的 RDSP 智慧型語音卡.語音卡上有 TI TMS 32025 DSP 50MHz 的 CPU, 速度比 486 還快,不僅音質比一般語音卡好,品質在 150,000 小時 (17 年) 的 MTBF (Mean Time Between Failure: 平均故障時間) 上更可看出.

VMHRS 的擴充性高:

一片語音卡可接 4 條電話線. 如果 PC 的擴充槽足夠的話, 一台 PC 最多可插 250 片語音卡,也就是 1000 條電話線.

VMHRS 的維修容易:

任何硬體故障, 都是以新零件換故障零件的方式維護.

採用美國Rhetorex語音卡，自81年7月上線以來，從未故障，如中山醫院84年8月因閃電導致主機板損壞，但語音卡依然正常運作。Rhetorex語音卡的MTBF為150,000小時， 也

l         就是連續使用17年才會有一片故障。

l         強調技術轉移，原始程式完全公開，醫院的電腦中心人員可自行維修系統，不會受制於資訊公司。

l   系統口碑好，已上線的客戶非常滿意，尤其是彰基，85年1月有14萬5千看診人次，其中有2萬4千人次是藉由語音掛號，每週約有1萬通的電話是由VMSPEC接聽，原來有6名掛號小姐現已減至2名。

l         系統使用方便：只要病患有以前的醫師排班表，便能得知當月醫師看診時間，不必每月拿新的醫師排班表，只要病患記得看診醫師的代碼，就可預約掛號，增加病患使用VMSPEC的次數。

l         成功率高：使用本公司的VMSPEC成功率在60%~80%之間，而台中榮總的成功率只有30%（非本公司語音掛號系統）。

l         價格合理：貴院能以最合理的價格獲得最好的服務。

J           我們以客戶滿意放在第一優先，目前數十家採用升訊語音掛號系統的醫院，每一家都對本套系統的服務感到滿意。

J           系統每天正常運作，語音掛號系統是對病患服務的第一線，因此絕不能出任何差錯，本語音掛號系統穩定，不會有與主機通訊不良的問題。

J           口碑好，佔有率高，單單中部目前已上線的醫院包括：台北恩主公醫院8線，台北康寧醫院8線，板橋亞東醫院4線，中壢壢新醫院8線，沙鹿光田醫院8線，台中澄清醫院24線、台中台安醫院8線；全省其他醫院包括：台南新樓醫院12線、台南奇美醫院24線、屏東基督教醫院4線、高雄聖功醫院4線、高雄健仁醫院4線、桃園聖保祿醫院8線、花蓮門諾醫院4線等等。

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